Ting 16 Veiledning

Av Vestfold og Telemark fylkesbibliotek

Veiledning er ifølge Kompetanse Norge en målrettet samtale som oppmuntrer til refleksjon og stimulerer deltakeren til å finne egne svar. I likhet med formidlingsbegrepet henger veiledning tett sammen med kommunikasjon, læring og retorikk.

Prosjektet Morgendagens veileder, ledet av Tønsberg og Færder bibliotek, hadde som formål å fornye folkebibliotekenes tjenestetilbud på feltet referansearbeid og kunnskapsformidling, slik at dette møter dagens og morgendagens behov hos brukerne. Fra tidlig på 1900-tallet har bibliotekenes referansetjenester bestått i å finne svar på faktaspørsmål, samt skaffe dokumenter gjennom søk i bibliografier og databaser (Berget & Holter, 2012). Tilgang til internett medførte at informasjon ble lettere tilgjengelig for folk flest, noe som gjorde at behovet for den tradisjonelle referansetjenesten ble mindre brukt. Derimot har behovet for å kunne forstå informasjon, til å tenke kritisk og til å kunne skille fakta fra feil økt. Dette beskrives blant annet i IFLAS retningslinjer for bibliotek fra 2010 (s. 10), Kulturmeldingen Kulturens kraft fra 2018 (s. 38) og Nasjonal bibliotekstrategi 2020-2023 (s. 21).

I Morgendagens veileder ble det i 2017 gjennomført en innbyggerundersøkelse for å få innsikt i informasjonsbehov i fremtiden. Her svarte omtrent halvparten av respondentene at de så for seg at det blir viktig med profesjonelle veiledere som kan lære oss å finne frem i den store mengden informasjon som finnes der ute for å skille fakta fra feil. «Samme andel vil forvente at personer som jobber på steder som biblioteker og informasjonskontorer ikke kun skal vise informasjonen de har, men også hjelpe til med å forstå den.» (Tønsberg og Færder bibliotek, 2018, s. 26).

Prosjektet valgte å bruke betegnelsen informasjonsveiledning i stedet for referansearbeid og veiledningsbibliotekar som betegnelse på referansebibliotekaren. Veiledningsbibliotekar vektlegger veilederrollen ovenfor brukere som henvender seg til biblioteket med sine informasjonsbehov. «Veiledningsbibliotekaren skal avdekke behovet, tilpasse informasjonen til brukernes behov, utøve og formidle kildeforståelse og kildekritikk, og kvalitetssikre at brukeren har oppnådd en forståelse av den informasjonen som er formidlet.» (Tønsberg og Færder bibliotek, 2019, s. 5)

American Library Association (ALA) definerte i 1943 referansetjenesten som “that phase of library work which is directly concerned with assistance to readers in securing information and in using resources of the library in study and research” (Saunders, Rozaklis & Abels, 2015, s. 4). Denne definisjonen beskriver ikke bare informasjonsveiledningen, men kan også omfatte veiledning i hvordan bruke bibliotekenes tjenester. Ting 16 handler om bibliotekenes digitale veiledning med utgangspunkt i informasjonsveiledningen som omtales i prosjektrapportene til Morgendagens veileder.

Sluttrapporten til prosjektet Morgendagens veileder (2019) beskrev informasjonsveiledning som «… et personlig møte mellom bruker og bibliotekar, og stiller krav til god kommunikasjon for å avdekke behov og forventning hos brukeren. Kommunikasjonene kan foregår både gjennom fysiske møter og digitalt.» (Tønsberg og Færder bibliotek, 2019, s. 10). Avdekking av brukernes informasjonsbehov, også kalt referanseintervju, innebærer å definere blant annet temaet, mål, motivasjon, kontekst og forventede svar (Taylor, 1968, s. 183).

I veiledningssituasjoner presiserer Kompetanse Norge at veilederens holdning er viktig for at veiledningen skal være vellykket: «En veileder er åpen og imøtekommende, og framfor alt nysgjerrig på hvor deltakeren er i læringsprosessen. Veiledningen bygger på kunnskaper og ferdigheter deltakeren allerede har. Veilederes rolle er å stille spørsmål heller enn å svare.» På samme måte er det viktig at referanseintervjuet blir en samtale med brukeren slik at hen ikke «stiller låneren til veggs» og at de føler seg forhørt (Ross, Nilsen & Radford, 2009, s. 1).

Viktige elementer i veiledningen er også kompetanse, kjennskap til brukergruppene og kunnskap om hvordan utføre referanseintervjuer.

Riktig kompetanse er en viktig forutsetning for å sikre kvalitet. Ifølge Morgendagens veileders sluttrapport (s. 10) bør en god veiledningsbibliotekar ha

• god kildeforståelse
• gode søkekunnskaper og -metoder
• generelt god samfunnsforståelse
• god kompetanse i kommunikasjon
• god service og samhandling med brukerne
• høy etisk bevissthet og kunnskap om personvern

Et annet viktig element er å kjenne brukergruppene sine. Innbyggerundersøkelsen i Morgendagens veileder delte deltakerne inn i 4 segmenter:

Den personlige som stoler mer på informasjon de får fra andre mennesker

Den heldigitale som mener at de først og fremst vil bruke nettbaserte verktøy og digitale kanaler for å finne informasjon

Den etterrettelige som er mer bevisst på å finne informasjon fra korrekte kilder og for å sikre at det er fakta

Den veiledningssøkende som tror at informasjonen man tilegner seg i fremtiden blir vanskelig å sette inn i en sammenheng (s. 35).

Det er også viktig å ha et bevisst forhold til hvordan kvaliteten på veiledningen skal vurderes. Kvalitetskriterier for vurdering av referansetjenesten eller informasjonsveiledningen er endret i løpet av de siste 30 årene. «Korrekt og fyldestgjørende svar» var målet for referansetjenesten på 1990-tallet (Salvesen & Ulvik, 1994), men nå som referansetjenesten har utviklet seg i retning av en veiledningstjeneste, trenger vi flere kriterier for å vurdere kvalitet. Kungliga Biblioteket og Regionbiblioteket Stockholms prosjekt om vurdering av kvalitet i bibliotekenes fysiske og digitale referansearbeid tar utgangspunkt i andre parametere, blant annet:

• Pålitelighet, troverdighet og trygghet
• Lydhør, kommunikativ og imøtekommende
• Faglig kompetanse
• Tilgjengelighet og ytre faktorer (som lokaler, innredning, støy andre mennesker e.l.)
• Forståelse for brukeren (og behovet) og brukerens kunnskap

I dette prosjektet var «Att ge bra och korrekta svar» fortsatt et av vurderingskriteriene under digitalt referansearbeid på Twitter, men ikke ved fysisk referansearbeid (Ahlqvist, Borrman, Johansson, & Löfdahl, 2016).

Veiledning i digital form

Et lite tilbakeblikk viser at bibliotekene var tidlig ute med å ta i bruk internett til i sin veiledning. Det ble utviklet nettportaler og emneguider for å gjøre det enklere for brukerne deres å finne svar på deres informasjonsbehov på egenhånd. Denne formen for veiledning innebar ingen direkte interaksjon mellom bibliotekansatte og brukerne, men fra tidlig 2000-tallet ble det utviklet chattetjenester som ble bemannet av bibliotekansatte fra folkebibliotek rundt om i Norge.

Det ble lagt stor vekt på opplæring i den digitale kommunikasjonen mellom bruker og bibliotekar. I et intervju i Bibliotekaren i 2004 fortalte prosjektlederne av forprosjektet at chat fungerte godt når det gjaldt referanseintervjuet (s. 18-19). Referanseintervjuet var viktig for å kartlegge hvilken type informasjon brukerne var på jakt etter. «Vi er i en kontinuerlig dialog med brukeren, mens vi finner fram informasjon. Det er utfordringen, men det gir også muligheten til å svare dem bedre.» Det var også viktig at samtalen ikke stoppet opp: «Vi har ikke tid til å forlate pc-en og sjekke i biblioteket. Hvis brukeren må vente et minutt på svar, så oppleves det som veldig lenge. Når vi chatter må samtalen holdes i gang hele tiden.» Brukerne kunne også stille spørsmål på e-post og SMS.

Til tross for at disse tjenestene var mye brukt, spesielt av skoleelever ble de allikevel lagt ned i 2012. Det er interessant at en av konklusjonene fra prosjektet Morgendagens veileder konkluderte med at det er viktig for bibliotekene å være på digitale plattformer som e-post, chat og SMS. Prosjektet foreslo å etablere en ny nettjeneste som kunne fungere som en digital møteplass mellom bibliotek og publikum med navnet Biblioteket svarer (Tønsberg og Færder bibliotek, 2019, s. 37).

Et eksempel på strategisk bruk av sosiale medier i den digitale veiledningen er fra den svenske tjenesten Bibblan svarar . De testet en veiledningstjeneste blant annet ved bruk av Twitter, hvor målet var å oppdage spørsmål i de sosiale nettverkene, treffe nye mennesker og skape nye brukere. De som jobbet med Twitter søkte opp spørsmål, overvåket Twitterstrømmer og besvarte spørsmål i tillegg til at mange etter hvert stilte spørsmålene direkte i deres Twitterkonto Bibblan svarar. Twitterkontoen ble lagt ned i 2016 på grunn av ressursmangel (Ahlquist et al., 2016, s. 82).

Book-en-bibliotekar (også kalt «bestill en bibliotekar» eller «lån en bibliotekar») er en veiledningstjeneste mange bibliotek tilbyr særlig i UH-sektoren. Denne tjenesten gir mulighet for en til en-veiledning tilpasset den enkelte brukerens behov. Etter at Korona-pandemien brøt ut i mars 2020 og mange bibliotek fikk strenge restriksjoner, har noen bibliotek valgt å tilby denne tjenesten på en digital plattform, for eksempel Universitetsbiblioteket ved USN som tilbyr hjelp av Zoom eller Skype. Les mer om digitale møteplattformer i ting 18 Webinarer.

Veiledning kan også foregå gjennom digitale kurs. Mange bibliotek i universitets- og høgskolesektoren tilbyr kurs i informasjonskompetanse, blant annet Ikomp fra UiT. Dette kurset har de også videreutviklet i en variant for elever i videregående skole. Det er også utviklet omfattende nettressurser som veileder i hvordan skrive oppgaver (Viko (NTNU oppgaveskriving) og Søk og skriv og bruk av kilder (Kildekompasset). For bibliotekansatte har Nasjonalbiblioteket etablert en plattform med nettkurs. Her ligger digitale kurs blant annet i søking og litteraturformidling.

• Kompetanse Norge har utarbeidet et elæringskurs og et veiledningshefte publisert på nettsiden Digidel.no under fanen “Veiledningsressurser”.
• Les innbyggerundersøkelsen og sluttrapporten i prosjektet Morgendagens veileder.
• Les mer om den svenske tjenesten Bibblan svarar.
• Les hvordan Bufetat bruker Teams i sin digitale rådgiving.
• Sjekk ut Kompetanse Norges webinarer om digital karriereveiledning.
• Les også Gartners spådommer for det de kaller “Anywhere operations; Digital first. Remote first” og som handler om løsninger som gjør det mulig å levere tjenester til kunder overalt, men også at de gir en verdiøkende opplevelse.

• Er det situasjoner hvor digital veiledning kan fungere bedre enn fysisk? Vurderes for eksempel med tanke på ulike målgrupper.
• Er det forskjell på om man skal veilede noen i å finne litteratur om et bestemt tema kontra hvordan logge på en digital tjeneste, for eksempel Bookbites?
• Sluttrapporten til prosjektet Morgendagens veileder var opptatt av bibliotekansattes kompetanse for å kunne posisjonere seg som en seriøs arena for kunnskap og læring. Hva tenker dere om en sertifisering av veiledningsbibliotekarer (s. 35)

Ahlqvist, E., Borrman, P., Johansson, H., & Löfdahl, B. (2016). Pålitligt, lyhört och kompetent: tjänstkvalitet på bibliotek i teori och praktik. Hentet fra http://regionbiblioteket.se/wp-content/uploads/2016/10/PalitligtenkelsidigHELA.pdf

Berget, G., & Holter, J. (2012). Bibliografier, baser og brukere : 70 år med referanseundervisning. I: Krysspeilinger: Perspektiver på bibliotek- og informasjonsvitenskap, 113-138.

Koontz, C. & Gubbin, B. (2010). IFLA Public Library Service Guidelines. Berlin, Boston: De Gruyter Saur. https://doi.org/10.1515/9783110232271

Kulturdepartementet. (2018). Kulturens kraft : kulturpolitikk for framtida (Meld.St. nr 8 (20018-2019)). Oslo. Hentet fra https://www.regjeringen.no/contentassets/9778c28ab1014b789bbb3de0e25e0d85/nn-no/pdfs/stm201820190008000dddpdfs.pdf

Kulturdepartementet, & Kunnskapsdepartementet. (2019). Rom for demokrati og dannelse : Nasjonal bibliotekstrategi 2020-2023. Oslo. Hentet fra https://www.regjeringen.no/contentassets/18da5840678046c1ba74fe565f72be3d/nasjonal-biblioteksstrategi-endelig-uu.pdf

Ross, C. S., Nilsen, K. & Radford, M. L. (2009). Conducting the reference interview : a how-to-do-it manual for librarians (2nd ed. utg.). New York: Neal-Schuman.

Salvesen, G., & Ulvik, S. (1994). Finner biblioteket svaret? : utprøving av referansetjenestens kvalitet i norske folkebibliotek : delprosjekt i prosjektet «Biblioteket finner svaret». Hentet fra https://urn.nb.no/URN:NBN:no-nb_digibok_200910020425

Saunders, L., Rozaklis, L. & Abels, E. G. (2015). Repositioning reference : new methods and new services for a new age. Rowman & Littlefield.

Taylor, R. S. (1968). Question-Negotiation and Information Seeking in Libraries. College & Research Libraries, 76(3), 178-194. https://doi.org/10.5860/crl.76.3.251

Tønsberg og Færder bibliotek. (2018). Morgendagens veileder: Innsikt om informasjonsbehov i fremtiden. Oslo: Opinion. Hentet fra https://tnb.no/wp-content/uploads/2020/11/Morgendagens-veileder_rapport_Opinion_2018.pdf

Tønsberg og Færder bibliotek (2019). Morgendagens veileder: Sluttrapport med forslag til tiltak. Hentet fra https://tnb.no/wp-content/uploads/2020/11/Morgendagens-veileder-sluttrapport.pdf